売れた商品に返品リクエストが入ると、初めてのうちは何が起きているのか分からず不安になります。返金されるのか、商品は戻ってくるのか、損失は自分が負うのか。この記事では、Amazonが公開しているポリシーをもとに、FBAと自己発送それぞれの返品対応の流れと、補てんの仕組みを整理します。
FBAでは、Amazonが出品者に代わって返品処理を含むカスタマーサービスを提供します。返品された商品はAmazonがコンディションを評価し、販売可能と判断されれば販売可能な在庫に戻り、販売不可と判断された場合は破損の原因の所在が確認されたうえで補てんの対象になるかが判断されます。補てんされる場合でも、返金額からFBA手数料を差し引いた金額であり、FBA手数料自体は補てんされません。自己発送の場合は、返品管理ツールで出品者自身がリクエストを承認・処理します。返品はゼロにできないため、起きる前提で利益計算に織り込んでおくのが現実的です。
- 返品を前提に考えるべき理由
- FBAで自動的に行われること
- 返品された商品の販売可能/販売不可の分類
- 補てんされる場合とされない場合
- 自己発送の場合の処理の流れ
- 返品を減らすためにできること
返品は起きる前提で備えるもの
Amazonの返品ポリシーには、Amazon.co.jp上の出品者の返品ポリシーには、Amazonの返品ポリシーに従って購入者は商品を返品できると明記されている、と記載されています。さらに、購入者に一貫性のあるサービスを提供するため、出品者はAmazonの返品ポリシーと同等かそれ以上の返品ポリシーを提供する必要があると説明されています。
つまり、出品者側で「返品を受け付けない」という設定にはできません。返品は一定の割合で発生するものとして、あらかじめ利益計算の中で見込んでおくほうが、実態に合った判断ができます。
返品が1件発生しただけで「向いていない」と考える必要はありません。返品率は扱う商品カテゴリーによっても変わります。まずは、返品が起きたときに何をすればよいかを知っておくことのほうが役に立ちます。
FBAの場合、何が自動で行われるか
AmazonのFBAの購入者返品ポリシーによると、FBAではAmazonが出品者に代わって注文に対応し、返品処理を含むカスタマーサービスを提供します。購入されたFBA商品が返品の対象となるかどうかは、Amazonの購入者返品ポリシーに基づいてAmazonが判断します。
返品とは、購入者がフルフィルメントセンターに商品を返送することです。Amazonは返品された商品のコンディションを評価し、販売可能であると判断した商品は出品者の販売可能な在庫に戻します。不良品や破損などにより販売不可であると判断した場合は、破損について原因の所在を確認したうえで、出品者が補てんの対象となるかどうかを判断すると説明されています。
同ポリシーでは、このポリシーで定められた期間を超えて返品を受け付ける場合がある、とも記載されています。
返品された商品はどう分類されるか
同ポリシーによると、次の場合、返品された商品は販売不可に分類されます。
- 商品が出品時のコンディションと異なる
- 不良品である、破損している、開封されている、必要なラベルが貼付されていない、出品が禁止されている、またはその他不適切な場合
- 商品が、Amazonの作業者や商品の次の購入者に対して健康上または安全上のリスクを招く可能性がある(例として消費生活用製品、パーソナルケア商品、賞味/消費期限のある商品が挙げられています)
また、デジタルカメラなど内部に不揮発性メモリが含まれる商品が返品され、使用した形跡がある場合、商品は販売不可となります。このような商品が返品された場合、出品者はデバイスのメモリを消去する必要があると記載されています。
販売不可と判断された在庫は、そのままでは販売できません。返送を依頼するか廃棄を選ぶことになりますが、どちらにも費用や手間がかかります。判断を先延ばしにして保管し続けると、コストだけが積み上がります。考え方は損切りの判断基準と同じで、抱え続けるコストと回収できる金額を比べて決めます。
補てんされる場合とされない場合
FBAの購入者返品ポリシーには、補てんについて次のように記載されています。
- 補てんの対象となる場合、出品アカウントから引き落とされた返金額の一部または全額から、FBA手数料を差し引いた金額が補てんされる
- 返品ポリシーで購入者による返品不可と規定された商品に対して返金が行われた場合、返品の理由についてAmazonが責任を負うものでない限り、Amazonはその返金額を補てんしない
手数料の扱いも整理されています。FBAでは返品に関し、Amazon出品サービスの販売手数料の一部または全額、および該当する場合は返品商品のカテゴリー成約料が出品用アカウントに振り込まれます。一方で、FBA手数料は補てんされません。
さらに、返品商品が開封されている場合など、状況によってはAmazonから購入者に返品手数料を請求することもあり、この場合は出品アカウントに返品手数料が振り込まれます。ただし、Amazonが返品商品のコンディションについて責任を負い出品者に補てんする場合、返品手数料は振り込まれません。服&ファッション小物、シューズ&バッグのカテゴリーの商品については、購入者返品手数料が適用されると記載されています。
補てんが行われる場合でもFBA手数料は戻りません。つまり返品が発生した時点で、その商品の利益は当初の想定より必ず小さくなります。仕入れ判断の段階で利益率にまったく余裕がない商品は、返品が1件出るだけで赤字になり得る、という見方ができます。
自己発送の場合の流れ
自己発送(出品者出荷)では、返品の処理を出品者自身が行います。Amazonの返品リクエストを処理するによると、返品管理ツールを使って返品リクエストに関するさまざまな処理を行えます。
返品管理ページで、承認が必要なリクエストを確認します。複数の返品リクエストをまとめて承認することもできます。
承認すると、Amazonが作成した返品承認ラベル(RMA)の番号を使用するか、出品者独自の返品承認番号を入力するかを求められます。この番号は購入者への返品承認ラベルや返送用ラベルにも記載されます。
返送先住所を選択し(保存済みの住所か、新しい住所を追加)、Amazonが作成した返送用ラベルを使うか、出品者独自の返送用ラベルをアップロードするかを選びます。
承認保留中の返品リクエストは終了できます。Amazon返品ポリシー適用外の返品を受け付けないと判断した場合(返品期間が過ぎている場合など)や、返品を要求せず返金する意向の場合に、リクエストを終了できると説明されています。
FBAでは自動で進む部分を、自己発送では自分で判断して進めることになります。FBAの使い方で説明したとおり、この差は手数料と手間のトレードオフです。
返品を減らすためにできること
返品をゼロにはできませんが、出品者側の原因で起きるものは減らせます。
- 商品のコンディション表記を実物より良く見せない(「ほぼ新品」の判断を甘くしない)
- 付属品の欠品や外箱の傷を、商品説明に具体的に書く
- 中古品は、購入者が想像する状態と実物のずれが返品につながりやすいので、記載を厚めにする
- 梱包で破損させない(梱包の要件と資材を確認する)
なお、返品の中でも「商品が説明と異なる」といった出品者起因のものは、購入者からの低い評価やマーケットプレイス保証申請につながることがあります。これらは注文不良率の構成要素であり、アカウント健全性にも関わる部分です。
AIは、商品のコンディションについて自分が把握している事実(傷の位置、付属品の有無、動作確認の結果など)を伝えて、購入者に誤解されにくい説明文の下書きを作らせる用途に使えます。一方で、実物を見ていないAIにコンディションの判定そのものをさせることはできません。状態の判断は自分の目で行い、Amazonのコンディションガイドラインに沿っているかを確認してください。
※AIの回答だけで仕入れを決定せず、価格・手数料・販売条件などの一次情報も必ずご自身で確認してください。
よくある質問
Q. 返品されると、売上は全額取り消されますか？
FBAの場合、返品に関してAmazon出品サービスの販売手数料の一部または全額、および該当する場合はカテゴリー成約料が出品用アカウントに振り込まれると記載されています。ただしFBA手数料は補てんされません。補てんの対象となる場合も、返金額からFBA手数料を差し引いた金額が補てんされます。
Q. 返品された商品は、また売れますか？
Amazonが返品商品のコンディションを評価し、販売可能であると判断した商品は出品者の販売可能な在庫に戻ります。販売不可と判断された場合は在庫に戻らないため、返送を依頼するか廃棄を選ぶことになります。
Q. 購入者都合の返品でも受け付けないといけませんか？
Amazonの返品ポリシーには、出品者はAmazonの返品ポリシーと同等かそれ以上の返品ポリシーを提供する必要があると記載されています。出品者側で条件を厳しくすることはできません。ただし自己発送の場合、返品期間が過ぎているなどAmazon返品ポリシー適用外と判断したときは、返品リクエストを終了できると説明されています。
Q. 中古のカメラが返品されました。そのまま出品し直せますか？
デジタルカメラなど内部に不揮発性メモリが含まれる商品が返品され、使用した形跡がある場合、商品は販売不可となります。このような商品が返品された場合、出品者はデバイスのメモリを消去する必要があると記載されています。前の購入者のデータが残ったまま次の人に渡ることのないよう、扱いに注意してください。
Q. 返品が多いと、アカウントに影響しますか？
返品そのものではなく、その中で発生する低い評価やAmazonマーケットプレイス保証申請が注文不良率に影響します。注文不良率は1%未満に維持する必要があるとされており、アカウント健全性に関わります。出品者起因の返品を減らすことが、結果的にアカウントを守ることにつながります。
本記事に記載した返品ポリシー(出品者はAmazonの返品ポリシーと同等かそれ以上を提供する必要があること)、FBAの購入者返品ポリシー(コンディション評価、販売不可の分類、補てんの条件と金額、FBA手数料は補てんされないこと、返品手数料と購入者返品手数料)、および自己発送での返品リクエストの処理手順は、本記事作成時点(2026年8月)にAmazonセラーセントラルの公開ヘルプページで確認した内容です。ポリシーは更新される場合があるため、実際に対応する際は必ずセラーセントラルの最新のヘルプページ、またはAmazonから届いた通知の内容を確認してください。
返品は、出品を続けていれば必ず起きるものです。FBAではAmazonが返品処理を代行し、返品商品のコンディションを評価して、販売可能なら在庫に戻し、販売不可なら補てんの対象かを判断します。ただし補てんされる場合でもFBA手数料は戻らないため、返品が起きた時点でその商品の利益は想定より小さくなります。自己発送では返品管理ツールで自分で承認・処理します。返品をゼロにはできませんが、コンディション表記を正確にすることと梱包で破損させないことで、出品者起因の返品は減らせます。まずは、いま出品している商品のコンディション表記が実物と合っているかを確認してみてください。
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